Uma investigação acerca do uso de indicadores de desempenho em empreendimentos hoteleiros situados na Região Metropolitana de Recife

Abstract

O objetivo norteador deste trabalho foi identificar quais fatores influenciam a utilização de indicadores de desempenho na gestão dos empreendimentos hoteleiros localizados na Região Metropolitana de Recife. Para atender ao objetivo proposto, adotou-se como procedimento metodológico a realização de um levantamento do tipo survey, cuja coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas face-a-face, com a aplicação de questionários junto aos gestores de 50 hotéis distribuídos em oito municípios da RMR, os quais compuseram a amostra deste estudo. Os dados coletados em campo foram analisados utilizando-se os métodos da estatística descritiva e inferencial, ambas realizadas com o auxílio do software estatístico SPSS, versão 20.0. Na análise inferencial foram aplicados os testes não paramétricos Qui-quadrado e exato de Fisher, para os quais se considerou um nível de significância de até 5%. Constatou-se por meio da análise descritiva que os hotéis pesquisados têm utilizado uma grande variedade de indicadores para avaliar o seu desempenho, os quais contemplam todas as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). Entre os mais utilizados estão: receita total, lucro operacional e evolução da lucratividade (perspectiva financeira); nível de satisfação do hóspede, número de reclamações e captação de novos clientes (perspectiva clientes); taxa de ocupação, índice de insatisfação com o atendimento e tempo para solução de reclamações (perspectiva processos internos); qualidade dos serviços ofertados, satisfação e motivação dos funcionários e investimento em tecnologia (perspectiva aprendizagem e crescimento). Os resultados dos testes de hipóteses apontaram que as variáveis tempo de experiência no cargo, grau de instrução, número de unidades habitacionais (UH’s), porte da empresa, tipo de avaliação de desempenho, uso de sistema estruturado, conhecimento e utilização do BSC, possuem relação estatisticamente significativa com o uso de indicadores de desempenho. Portanto, esses resultados permitiram concluir que alguns fatores de perfil dos gestores, algumas características das empresas pesquisadas, assim como certos aspectos da avaliação de desempenho das empresas, influenciam o uso de indicadores na avaliação do desempenho empresarial.