Revisão sistemática de literatura sobre o alinhamento da Escala SERVQUAL com métodos de apoio à decisão

Abstract

Com o crescimento do setor de serviços, a preocupação em manter-se competitivo e atuante no mercado, faz com que as empresas comecem a traçar estratégias que reúnam esforços na área de qualidade. Logo, o SERVQUAL é um instrumento eficiente na mensuração da qualidade dos serviços. Associar Gestão da Qualidade com Métodos de Apoio à Decisão é um tema que vem ganhando bastante relevância no cenário da qualidade no setor de serviços. Os Métodos de Decisão Multicritério (MCDMs) auxiliam nos casos onde a avaliação da qualidade está associada a vários critérios. Tendo em vista a escassez de trabalhos que alinhem esses temas, neste estudo, seu escopo é ainda mais específico e propõe uma revisão sistemática da literatura sobre o alinhamento da Escala SERVQUAL com Métodos de Decisão Multicritério. Além da utilização tradicional do SERVQUAL, os MCDMs vieram para tornar a ferramenta ainda mais eficiente. A pesquisa engloba os trabalhos desenvolvidos entre os anos de 2010 e 2017. Uma amostra de 21 trabalhos é descrita no desenvolver do trabalho, e considerações sobre a amostra foram realizadas. Assim, verificou-se que os métodos mais utilizados em conjunto com o SERVQUAL foram o AHP e o Fuzzy TOPSIS, e frequentemente a metodologia Fuzzy também está presente nos estudos. Por se tratar de uma revisão pioneira sobre o tema e tendo em vista a importância desse alinhamento, a referida pesquisa é um direcionamento inicial para revisões mais aprofundadas e de temas correlatos.