Aplicação das ferramentas da qualidade para análise de problemas relacionados à backlog

Abstract

Empresas que trabalham com prestação de serviço, se deparam, por diversas vezes, com problemas associados ao backlog. O backlog é um indicador que mede o acúmulo de atividades pendentes de finalização, sejam elas, não iniciadas, em desenvolvimento ou aguardando alguma validação para conclusão. O presente trabalho aborda como problemas gerados pelo acúmulo de ordens de serviço resultantes de um ineficiente Planejamento e Controle da Manutenção podem ser analisados tomando como base as ferramentas da qualidade. A partir da observação de uma crescente volumetria de serviços na fila de manutenção do sistema comercial de uma concessionária de energia, verificou-se a necessidade de um plano de ação visando a redução na abertura de ordens de serviços com intuito de diminuir o backlog de atendimento, bem como, melhorar a qualidade do serviço prestado. Para tanto, foi utilizada uma combinação das ferramentas da qualidade, fazendo uso das atividades prescritas na etapa Plan do Ciclo PDCA, diante das características apresentadas por cada ferramenta. Utilizando o diagrama de Ishikawa foi feito o levantamento das causas que influenciavam para o aumento do backlog, em sequência, a priorização dessas causas através da aplicação da Matriz GUT. Com a aplicação do Diagrama de Processos, foi feita a validação das hipóteses sugeridas, categorizando e padronizando os serviços de manutenção já executados no período de um ano pela equipe, com o intuito de coletar dados para a criação do indicador backlog. Finalmente, usando o Diagrama de Pareto, encontrou-se as causas mais recorrentes que atuavam diretamente no aumento da volumetria de serviços, sendo proposta a correção definitiva dessas causas, que foram apontadas como os principais ofensores, que trouxe como resultado a perspectiva de redução de 69% da abertura de serviços. Com este estudo, espera-se o uso do Planejamento e Controle da Manutenção aliados as ferramentas da qualidade de forma racional para tomar as decisões mais adequadas diante do contexto analisado.