Recuperação de serviços e reclamações on-line: um estudo de caso sobre a Luck Receptivo

Abstract

Os avanços da internet permitiram que os usuários vivenciassem experiências mais interativas ao longo das décadas. Para as organizações, tal fenômeno representa cada vez mais consumidores dispostos a utilizar as redes a fim de manifestar suas insatisfações em busca de reconhecimento e resolução do problema. Uma das empresas alvo desta dinâmica é a Luck Receptivo, franquia presente no nordeste brasileiro. A partir desta perspectiva, o presente trabalho objetivou analisar a satisfação do cliente com o retorno dado às reclamações feitas dentro do portal Reclame Aqui sobre a Luck Receptivo. Para isto, utilizou-se dos métodos da pesquisa documental e estudo de caso com a análise de 35 reclamações. Os resultados evidenciam que grande parte das publicações referem-se a problemas no atendimento e morosidade no processo de reembolso e que, para estas, a empresa adota um padrão de resposta composto por pedido de desculpas, agradecimento pelo feedback e agilidade no retorno, além de uma preocupação em iniciar a resolução do problema de forma particular com o reclamante. Por fim, a pesquisa aponta ainda que os consumidores têm-se mostrado satisfeitos com tal proposta, uma vez que a maioria indica desejo em voltar a fazer negócios com a empresa e consideram seus problemas resolvidos.