Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line : uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy

Abstract

O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando o comércio de compras on-line, tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on- line, gerando um melhor entendimento para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes, integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação. Os resultados apontaram em onze dimensões que auxiliaram na construção do instrumento de coleta da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta; o modelo Kano-fuzzy, classificou os atributos investigados, revelando o nível dos seus desempenhos nos serviços prestados; e os intervalos de satisfação, mostraram uma visão sobre as percepções dos clientes sobre os serviços prestados. Vale ressaltar que o atributo relacionado a variedade dos produtos foi o fator que mais impactou positivamente os consumidores; e os atributos associados as entregas no pedido, impactaram negativamente a percepção dos clientes. Este estudo visa contribuir perspectiva social, melhorando a experiência dos clientes na busca pela confiança; na esfera ambiental, com o uso eficiente dos recursos na logística das rotas nas entregas e transporte de mercadorias; no âmbito econômico, com o aumento da lucratividade das organizações, buscando a satisfação e fidelização dos consumidores. Além disso, esta pesquisa contribui para o aperfeiçoamento e avanço dos estudos na literatura relacionados aos serviços em compras on-line e os impactos no comportamento humano.