Aplicação do modelo servperf no contexto organizacional: Uma análise na qualidade dos serviços internos em uma clínica odontológica em Caruaru/PE

Abstract

Frequentemente surgem estudos sobre a importância da qualidade nos serviços visando uma maior excelência na qualidade do serviço prestado aos clientes finais de uma organização. Cada vez mais se faz necessário também, focalizar os objetivos inicialmente em seus processos internos, buscando a qualidade e excelência nas operações internas da organização, mantendo os que compõem a força de trabalho satisfeitos, para que a força de vontade de trabalhar seja mantida em excelência. A prestação dos serviços externos será realizada com efetividade se os serviços internos forem prestados de maneira eficaz e eficiente. Neste contexto, o objetivo primordial desta pesquisa foi analisar a qualidade dos serviços prestados em uma clínica odontológica, localizada na cidade de Caruaru/PE, de acordo com a percepção dos seus clientes internos, utilizando o modelo de mensuração SERVPERF e sugerir ações de aprimoramento e manutenção da qualidade no serviço prestado. A ferramenta SERVPERF possui 5 dimensões da qualidade distribuídas em 22 itens onde os clientes avaliam atribuindo uma pontuação de acordo com a escala Likert, apoiados no nível de concordância com a assertiva em questão. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica para referenciar os estudos na teoria proposta, realizando uma pesquisa quantitativo-qualitativa, com características de levantamento e estudo de caso. A partir dos resultados obtidos, foi possível propor melhorias nos itens menos avaliados e observar os itens mais próximos ao grau de excelência da qualidade. Constatando, portanto, que a empresa possui um grau de qualidade em alguns itens e outros precisam de manutenção.