Uma abordagem para avaliação da qualidade em franquias de alimentação : a visão do franqueador, franqueado e cliente

Abstract

As franquias de alimentos são os modelos de negócios em mais rápida expansão no mundo. O consumo crescente neste setor empresarial, bem como as mudanças no comportamento do consumidor e as suas necessidades com alimentos e outros aspectos do consumo, influenciam a sua decisão de compra. O objetivo do estudo foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em franquias de alimentação, na perspectiva do franqueador, franqueados e clientes, para apresentar quais atributos e dimensões são importantes para os clientes finais desse modelo de negócios. A qualidade foi mensurada por meio de um questionário estruturado composta por 76 atributos distribuídos em 14 dimensões. A abordagem conta com a aplicação da Análise Fatorial Exploratória (AFE) e da Análise Fatorial Confirmatória (AFC), para extrair do instrumento de pesquisa as dimensões e atributos que realmente influem no consumo e satisfação dos serviços de franquias de alimentação na amostra analisada. Os resultados apontaram que a partir da AFE, 48 atributos são considerados importantes para os clientes de franquias de alimentação, estes atributos foram distribuídos em 10 dimensões, as mesmas confirmadas na AFC. Na comparação das visões da qualidade, os maiores gaps nos atributos foram para o atributo Informações sobre os itens de cardápio, seus ingredientes e métodos de preparo (-1,31) na percepção do franqueador. Na visão do franqueado A (-2,36) para o atributo Painéis sinalizadores, (-0,62) no atributo Unidade da franqueada possuir adaptação para deficientes na perspectiva da franqueada B e (-3,75) no atributo Pedidos e entregas sem erros na ótica do franqueado C. Na análise das comparações das dimensões, as divergências foram principalmente nos aspectos socioambientais, tanto com relação ao franqueador, quanto com relação aos franqueados, com gaps variando de -0,08 a - 0,41, indicando que está temática ainda não está presente na visão de quem propõe ou presta os serviços de franquias de alimentação, por outro lado, o cliente está envolvido com o tema e quer que as empresas com as quais tem relação de consumo também apresentem o mesmo ideal. Este estudo visa uma melhor compreensão da qualidade do serviço das franquias de alimentação, para melhorar a qualidade do serviço. Ainda, contribui para o avanço e aperfeiçoamento dos estudos da literatura relacionados aos serviços de franquias de alimentação e os impactos da não qualidade neste modelo de negócios.