Avaliação da satisfação dos serviços de padarias pelos clientes nos períodos pré e pós-pandemia da Covid-19

Abstract

As recentes direções incorporadas no setor de serviços tornaram o ambiente amplamente disputado, dinâmico e incerto, exigindo medidas e iniciativas eficazes de inovação no atendimento das especificidades dos clientes, acompanhando sua dinamicidade. Nesse sentido, esta pesquisa visa avaliar a prestação do serviço oferecido por padarias através dos atributos referentes a satisfação de clientes, fazendo o uso da Grey Scale, uma proposição que estabelece a interferência de fatores indeterminados, atrelado aos critérios do Servqual, para compreender quais deles são mais influentes na escolha de um serviço. O estudo utilizou uma metodologia que integra abordagens qualitativas e quantitativas, considerando a obtenção das informações a partir da visão dos participantes e por meio de estudos estatísticos. O procedimento técnico se caracteriza como levantamento tipo survey, dado o desenvolvimento de um questionário aplicado antes e após a pandemia da Covid-19 com o propósito adquirir as percepções dos clientes em cenários distintos. Os dados da pesquisa passaram por uma análise que se deteve a levantamentos estatísticos para a obtenção de informações suficientes para formular um modelo matemático sobre satisfação do cliente, envolvendo as dimensões mais influentes. Os resultados da Grey Scale para a amostra referente à pré-pandemia apontaram as dimensões de presteza, credibilidade e tangibilidade, como as que mais agregam valor ao serviço, enquanto as dimensões de segurança, tangibilidade e credibilidade para a amostra relativa ao pós-pandemia. Portanto, os achados da pesquisa podem ser empregados para detectar eventuais deficiências na prestação dos serviços de padarias, as quais podem servir de base para a implementação de ações focadas no aprimoramento da qualidade do serviço e ampliação da satisfação de seus respectivos consumidores. Além disso, seu impacto para sociedade consiste em proporcionar uma maior compreensão sobre o setor e sobre os fatores que influenciam na satisfação dos clientes, demandando que as empresas alinhem suas ofertas de acordo com as necessidades dos consumidores. Em relação à preocupação com o meio ambiente, trazer maior conscientização sobre os atributos da sustentabilidade, com o incentivo de práticas ecologicamente sustentáveis, reduzindo os custos, evitando desperdícios, fortalecendo as marcas e impulsionando a inovação. E para economia, fortalecer os insights estratégicos para o setor de padarias, contribuindo para a expansão de operações e contratação de funcionários, atrair novos investimentos e impulsionar o desenvolvimento econômico.