Acidentes de consumo : proposição de soluções de design para melhorias de engajamento entre os consumidores brasileiros e o Sinmac

Abstract

Em um mercado globalizado, a grande e diversa oferta de produtos e serviços demanda atenção à segurança de seus usuários. No Brasil, órgãos como Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT e o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - Inmetro, por exemplo, estabelecem normas e regulamentos respectivamente, para reduzir riscos à saúde e segurança dos consumidores. Uma fonte que contribui de forma significativa para a atuação dos órgãos supracitados são os relatos de acidentes de consumo que de acordo com o Inmetro é um evento causador de dano (material, psicológico ou físico) decorrente de falha/defeito do produto ou serviço que não atende ao nível de segurança que dele se espera quando utilizado de acordo com as instruções de uso do fornecedor. Em 2013, o Inmetro desenvolveu uma ferramenta para registros de acidentes de consumo chamada Sinmac - Sistema Inmetro de Monitoramento de Acidentes de Consumo - com o objetivo de coletar dados que pudessem evidenciar problemas com produtos e serviços potencialmente inseguros aos consumidores. O Sinmac ainda é pouco conhecido pela população brasileira, resultando em um número reduzido de relatos voluntários, revelando que a disseminação de informações sobre o assunto acidentes de consumo e o engajamento dos consumidores com o sistema são limitados. O objetivo principal desta tese, de natureza aplicada e abordagem qualitativa, foi propor soluções de Design para melhorias de engajamento entre os consumidores brasileiros e o Sinmac com o auxílio da Design Science Research (DSR), seguindo etapas sistemáticas baseadas em autores das áreas de sistemas da informação e gestão organizacional, aproximando a teoria e prática do Design centrado no usuário, no contexto de sistemas da administração pública. Esta tese amplia o conhecimento científico sobre acidentes de consumo no Brasil, reforça a necessidade de modernizar o Sinmac com uso de artefatos digitais, especialmente em transparência e integração com outros órgãos, e sugere novas parcerias com instituições de ensino superior para pesquisa e desenvolvimento. Acredita-se que as soluções de Design ou facilitadores digitais propostos podem fortalecer o Sinmac, caso sejam implementadas, e espera-se que esta tese incentive novos estudos acadêmicos para o avanço de um conhecimento conjunto e emergente entre acidentes de consumo e o campo do Design.