Estrutura e qualidade dos serviços em estádios de futebol pernambucanos: um estudo sobre Sport Club do Recife, Santa Cruz Futebol Clube e Clube Náutico Capibaribe

Abstract

Este estudo investiga a hospitalidade nos estádios de futebol pernambucanos, especificamente nos clubes Sport Club do Recife, Santa Cruz Futebol Clube e Clube Náutico Capibaribe, buscando compreender como os torcedores percebem os serviços oferecidos e de que forma essas percepções impactam na sua satisfação e fidelização. A pesquisa parte do entendimento de que a hospitalidade vai além da prestação básica de serviços, abrangendo aspectos como infraestrutura, atendimento, acolhimento, segurança e, mais recentemente, a presença da tecnologia como elemento estratégico da experiência. Com base em uma abordagem quantitativa e qualitativa, foram aplicados 208 questionários online entre os dias 6 e 11 de julho de 2025. Os resultados indicam que, apesar do reconhecimento do esforço humano no atendimento, a infraestrutura dos estádios apresenta fragilidades significativas, especialmente no que diz respeito à organização, higiene e alimentação. Além disso, embora a tecnologia seja valorizada pelo público, ainda é subutilizada e mal implementada. Observa-se que a hospitalidade, quando bem estruturada, exerce influência direta sobre o desejo de retorno do torcedor e na construção de vínculos emocionais com o clube. A ausência de modernização e sensibilidade às diferentes demandas do público evidencia a urgência de práticas mais integradas, inovadoras e inclusivas. O estudo propõe, assim, uma reflexão sobre o papel estratégico da hospitalidade no fortalecimento da experiência do torcedor e na sustentabilidade dos clubes pernambucanos.