Gestão da qualidade por meio Dynamic SERVQUAL Service Quality Evaluation Method Integrating Hypergraph Knowledge do serviço da secretaria do Programa de Pós-Graduação em Educação da UFPE

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar a gestão da qualidade no serviço da secretaria do Programa de Pós-Graduação em Educação da UFPE, através do modelo SERVQUAL e sua abordagem mais recente, o DSSQEM-IHK: Dynamic SERVQUAL Service Quality Evaluation Method Integrating Hypergraph Knowledge. A metodologia usada na pesquisa foi quantitativa, de caráter descritivo, e foi realizada com os discentes do programa utilizando um questionário estruturado baseado nas cinco dimensões do SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As respostas foram avaliadas na escala Likert buscando identificar as lacunas (gaps) de qualidade quanto às percepções e o desempenho. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário estruturado, elaborado com base no modelo SERVQUAL e adaptado para refletir a realidade dos serviços administrativos educacionais. O questionário foi disponibilizado na plataforma Google Forms, permanecendo acessível para respostas no período de 14 a 25 de julho de 2025. A divulgação foi feita por meio de e-mail institucional e perfil do programa no Instagram, a fim de garantir maior alcance, acessibilidade, sigilo e praticidade no preenchimento. Foram obtidas 75 respostas. As dimensões com maior diferença entre expectativa e percepção foram Segurança (GAP = 1,20), Empatia (1,09) e Tangibilidade (1,01). Essas dimensões formam um núcleo crítico de atenção, pois estão interligadas por conexões emocionais e funcionais. A qualidade dos serviços da Secretaria do Programa de Pós-Graduação em Educação (PPGEdu) com base na metodologia SERVQUAL, complementada com a análise de conexões interdimensionais por meio da lógica de hipergrafos (hipergráficos) (DSSQEM-IHK) permitiu compreender como múltiplas dimensões de qualidade se influenciam mutuamente, ampliando a visão tradicional da análise por médias simples.