Análise da experiência dos hóspedes em hotéis a partir de avaliações on-line

Abstract

O objetivo deste estudo é examinar os aspectos que compõem a experiência de hospedagem nos hotéis Park Hotel e Ibis Boa Viagem, em Recife-PE, com base nas avaliações publicadas no Booking.com em 2023. Para isso, foram coletadas avaliações de 2023 na plataforma Booking.com e aplicadas técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), análise de sentimentos, classificação TOURQUAL, análise de bigramas e modelagens de tópicos (Latent Dirichlet Allocation – LDA), para identificação dos fatores que influenciam satisfação, insatisfação e as diferenças entre um hotel de rede e um empreendimento independente. Os resultados mostram que o Park Hotel oferece uma experiência associada à integração ao destino, destacando localização, vistas e café da manhã, embora haja incômodos ligados ao ambiente físico. No Ibis Boa Viagem, a experiência é marcada pela funcionalidade e pelo cumprimento do padrão da marca, sendo que falhas de manutenção, odor e problemas no banheiro impulsionam avaliações negativas. O estudo evidencia que a padronização cria expectativas mais rígidas, cuja ruptura impacta a percepção do hóspede, e demonstra como o Conteúdo Gerado pelo Usuário pode orientar melhorias de serviço e fortalecer a reputação dos meios de hospedagem.