Fundamentos para o design de jornadas empáticas para apoio a conversações difíceis

Abstract

Esta pesquisa visa propor fundamentos para o design de jornadas empáticas que apoiem a experiência de conversação difícil e que contribuam para o bem-estar dos indivíduos e para a regeneração da coesão social. Para tanto, utilizou-se uma metodologia baseada no autoconceito e a observação participante para gerar esses fundamentos. Vale ressaltar que a pesquisa foi realizada durante a pandemia do COVID-19 e, portanto, todas atividades da pesquisa foram adaptas para o contexto remoto. Tendo em vista o respeito às medidas de isolamento social e à nova disponibilidade dos pesquisadores e dos participantes, a alternativa adotada para o experimento final foi a utilização do método role-playing. Ao todo, foram oito duplas, agrupadas aleatoriamente, encenando uma conversação difícil apoiada por intervenções de design, no sentido de contribuir para uma relação empática. Os resultados apontam na direção de que as intervenções foram capazes de conduzir a comunicação para um desfecho mais desejável, apoiando a experiência de conversação difícil. Finalmente, os fundamentos para o design de jornadas empáticas que apoiem a experiência de conversação difícil abrangem reflexões e algumas implicações projetuais que podem nortear designers e pesquisadores interessados no tema.