Modelo Servqual e ferramentas da qualidade: um estudo de caso em uma secretaria de pós-graduação do setor público.

Abstract

Atualmente, o setor público tem passado por grandes dificuldades econômicas mediante recentes contingenciamentos financeiros, além de frequentemente sofrer críticas com relação ao modelo burocrático, presumindo ineficiência e morosidade (SECCHI, 2009). Também se tem a visão de que o setor privado tem maior agilidade na resolução de problemas mediante o desenvolvimento de vários métodos e ferramentas administrativos que auxiliam a gestão na busca da melhoria contínua de seus produtos e serviços, mediante um cenário altamente competitivo (SECCHI, 2009). Assim, faz-se necessário a utilização de ferramentas de gestão para análise de problemas e sugestão de melhorias para os serviços prestados no setor público. Pode-se medir a satisfação mediante a qualidade dos serviços através da diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes com relação aos serviços prestados. Surge então o presente estudo, que busca mensurar as expectativas e percepções dos clientes, acerca da qualidade dos serviços prestados, através da aplicação da escala SERVQUAL e sugerir melhorias através da aplicação de ferramentas da qualidade, na Secretaria do Programa de pós-graduação em Engenharia Civil e Ambiental - PPGECAM, Centro Acadêmico Caruaru -UFPE. Apresentando uma análise da avaliação da aplicação do Modelo Servqual, com o intuito de analisar os problemas e sugerir melhorias através do uso de algumas ferramentas da qualidade. Foi realizada uma pesquisa exploratório-descritiva, através do método misto: quantitativo-qualitativo, sendo aplicada em novembro de 2019. Diante dos resultados com a avaliação das respostas dos discentes do programa, constata-se que o setor atende satisfatoriamente aos discentes, com alguns pontos a melhorar.