Aplicação da escala Servqual no aplicativo “Meu INSS”.

Abstract

Existe uma necessidade clara no desenvolvimento de melhoria para o setor público, já que é observado pela grande população como área de extrema burocracia, ineficiência e atrasos, o que prejudica a percepção da qualidade desses serviços. Muitas vezes esses problemas estão associados a questões estruturais das organizações públicas, porém outras vezes estas implicações são formas culturais da observação popular. A fim de melhorar a qualidade do serviço do setor públicos, muitos órgãos promovem atualizações nos processos e na sua forma de atendimento do público, e entre essas melhorias encontra-se a implementação de ferramentas digitais (e-Government) no atendimento dos clientes. Desse modo, a fim de compreender a qualidade do serviço da implementação dessas ferramentas digitais, o presente trabalho visa avaliar a percepção dos usuários acerca da qualidade do serviço do Aplicativo Meu INSS da Agência da Previdência Social. Para isto, o presente trabalho usou como ferramenta o SERVQUAL, que se instituiu em questionário avaliativo com 24 questões para compreender a qualidade do serviço oferecido pelo aplicativo em atributos de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. 47 usuários foram entrevistados e concluiu-se que a ferramenta digital não alcançou as expectativas geradas pelos clientes em nenhum dos atributos avaliados, o que impeliu a apresentação de possíveis melhorias em um plano 5W1H.