Implementação do Balanced Scorecard com foco na perspectiva dos processos internos em uma indústria de cosméticos no estado de Pernambuco.

Abstract

O mercado de cosméticos está mais forte e competitivo, tendendo a se fortalecer cada vez mais, o Brasil se destaca como o terceiro país com o maior mercado de estética do mundo, ficando, atrás, apenas dos Estados Unidos e Japão. As indústrias que atuam nesse mercado devem buscar total adequação quanto a forma de gerenciar suas atividades, pois é um mercado muito dinâmico, para se manter e se destacar no meio que atua, com o auxílio de ferramentas gerenciais, como é o caso do Balanced Scorecard (BSC), possuindo assim um diferencial. O presente trabalho teve como objetivo a aplicação de uma ferramenta estratégica que fornecesse benefícios internos e externos para a indústria em estudo, a qual o BSC foi o melhor que se encaixou nesse perfil, melhorando processos internos e auxiliando na inovação do mix de produtos ofertados. Para essa análise, foi realizada uma coleta de dados, com os sete principais distribuidores da indústria, através da aplicação de dois questionários, o primeiro voltado a inovação e necessidades dos clientes e o segundo com relação a satisfação do cliente com os produtos e com os serviços pós venda. Com isso, os dados foram tabulados, sistematizados e submetidos a uma análise descritiva, através dos resultados obtidos do primeiro questionário aplicado, pode-se inferir que os indicadores da empresa corroboraram com as expectativas dos clientes, dando maior ênfase ao lançamento de novos produtos que atendam aos anseios dos clientes, e que a empresa siga no rumo de investir em produtos de primeira necessidade, principalmente na linha capilar, que foi mencionado pela maioria dos distribuidores. Em seguida, houve a aplicação de um novo questionário com os mesmos distribuidores para saber a satisfação deles com todos os produtos e com todos os serviços oferecidos pós-venda, os resultados obtidos demonstraram que os distribuidores estavam satisfeitos com todos os produtos, assim como com o serviço de pós-venda.