Avaliação da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da UBER: uma aplicação da escala SERVQUAL com os usuários do município de Caruaru.

Abstract

Este estudo possui o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da Uber aos usuários do município de Caruaru, utilizando a Escala SERVQUAL. Para tanto, buscou-se conhecer as expectativas dos usuários de aplicativos de transporte privado individual; verificar as percepções dos usuários do aplicativo de transporte da Uber em relação ao serviço prestado; apontar os itens críticos na prestação do serviço da empresa; e propor possíveis ações de melhoria para os pontos críticos. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário, baseado na escala SERVQUAL de Parasuraman Zeithaml e Berry (1988), que é capaz de mensurar a qualidade do serviço prestado por meio da diferença entra a expectativa e a percepção de seus usuários. O referido questionário foi dividido em três partes: a primeira buscou mensurar a expectativa dos usuários do serviço avaliado, e a segunda a percepção destes. Deste modo, foram coletadas 180 respostas de usuários do aplicativo de transporte da Uber no município de Caruaru, por meio da plataforma Google Formulário. Para o tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva. Os resultados demonstraram que o desempenho do serviço prestado ficou abaixo da expectativa de seus usuários em todos os itens avaliados e, consequentemente, nas cinco dimensões. Por conseguinte, foi proposto um plano de ação com possíveis melhorias para os itens considerados críticos, ou seja, aqueles que obtiveram os maiores valores de GAPs, que foram respectivamente: T5, relacionado à acessibilidade de pessoas com deficiência física; E13, que se refere aos descontos fornecidos aos usuários; R2, que se refere ao cancelamento de viagens pelos motoristas; E11, que está relacionado à prioridade dada a pessoas com deficiência física, gestantes e idosos; e R3, que se refere à quantidade de motoristas disponíveis.