Avaliação da qualidade de serviço em uma farmácia municipal no agreste de Pernambuco através da ferramenta SERVQUAL.

Abstract

O mercado de serviços se mostra cada vez mais exigente onde os usuários buscam que suas necessidades pessoais sejam atendidas de maneira personalizada. Cabe as organizações buscarem aprimorar-se cada vez mais para atingir as expectativas de seus clientes. O presente trabalho utilizou a ferramenta SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida dos usuários de uma Farmácia Municipal no interior do agreste de Pernambuco. Foram avaliadas as dimensões: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, empatia e Tangibilidade. A partir disso, foram analisados os itens críticos a serem melhorados considerando as expectativas e percepções dos usuários. Por fim, foram realizadas sugestões de melhorias correspondentes para cada estes itens.