Qualidade de Serviços: um estudo sobre a percepção dos usuários da Geração Z acerca dos serviços do Nubank.

Abstract

A presente pesquisa teve como principal objetivo avaliar a percepção da geração Z sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Nubank. Inicialmente, para fundamentar o estudo em questão, foi realizada uma revisão da literatura cujo referencial teórico apresentou os temas como serviços, qualidade de serviços, serviços e tecnologia e geração z onde foram apresentados conceitos para melhor auxiliar o leitor na compreensão do tema. A pesquisa foi aplicada em grupos de consumidores do Nubank da geração Z através do facebook, onde no final obteve 868 questionários válidos. O método adotado para a coleta e análise dos dados sobre as percepções dos clientes a respeito da qualidade do serviço foi o instrumento SERVPERF. No questionário, foram abordados alguns pontos para coletar dados que possibilitassem traçar o perfil dos respondentes: faixa etária, idade, nível de escolaridade, tempo em que é cliente da empresa e gasto mensal com o cartão. A partir da análise dos dados, verificou-se que os resultados foram satisfatórios sobre a percepção dos respondentes dos atributos abordados referentes à qualidade dos serviços ofertados pelo Nubank, exemplo, o aplicativo ser fácil utilização e o atendimento realizado aos clientes ser de forma educada e atenciosa. Embora, alguns pontos precisem ser aprimorados para que a empresa possa continuar se diferenciando dos concorrentes e garanta a satisfação dos seus usuários, exemplo, o layout do site e o prazo para análise da proposta para possuir o cartão.