Modelo SERVQUAL: um estudo de caso em um setor de almoxarifado de uma Instituição Federal de Ensino Superior do Estado de Pernambuco.

Abstract

Este trabalho teve como objetivo geral avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de almoxarifado de uma Instituição federal de ensino superior do estado de Pernambuco a partir da perspectiva dos Técnicos Administrativos em Educação (TAEs). A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa e qualitativa, utilizando o modelo SERVQUAL. A coleta de dados foi realizada no mês de agosto de 2023, por meio de um questionário aplicado a uma amostra de 22 servidores TAEs, selecionados por conveniência. Os resultados foram analisados comparando as médias das expectativas e percepções dos servidores em relação a cada dimensão do SERVQUAL. As análises revelaram que, em todas as dimensões, as percepções dos TAEs foram inferiores às expectativas, indicando insatisfação com os serviços do almoxarifado. Os maiores gaps foram observados nas dimensões Tangibilidade e Confiabilidade. Itens como “Consulta informatizada de materiais” e “Instalações físicas adequadas” destacaram-se como áreas críticas que precisam de melhorias. As conclusões indicam a necessidade de ações corretivas para aprimorar o setor de almoxarifado da organização e proporcionar um serviço mais satisfatório aos servidores TAEs, contribuindo assim para a melhoria geral da instituição.