Avaliação da qualidade do serviço prestado por uma agência bancária do município de Bezerros-PE: uma aplicação da escala Servqual com representantes de MPEs.

Abstract

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado por uma agência bancária do Município de Bezerros, no estado de Pernambuco, aos representantes de Micro e Pequenas empresas, utilizando a Escala SERVQUAL. Para tanto, buscou-se verificar as expectativas e as percepções dos representantes das Micro e Pequenas Empresas em relação ao serviço prestado pela agência bancária; identificar os pontos críticos do serviço prestado; e propor possíveis ações de melhoria para o serviço. Trata-se de uma pesquisa aplicada, descritiva e quantitativa. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi o questionário, baseado na Escala SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Foram coletadas 43 respostas através do Google formulário, complementadas por 31 obtidas presencialmente, totalizando 74. Quanto aos resultados, foi possível identificar que em apenas um dos 22 itens a percepção superou a expectativa do cliente, que se refere ao zelo da agência em relação à segurança no armazenamento dos dados, enquanto que nos demais itens, embora tenham se aproximado da neutralidade, os valores dos GAPs foram negativos. Por meio da análise dos quartis, foi possível identificar os itens críticos do serviço, sendo proposto um plano de ação para que sejam melhorados.