Aplicação do modelo de Kano na avaliação da satisfação do consumidor em relação a prestação de serviços bancários presenciais

Abstract

O aumento da competitividade entre as empresas do setor bancário é uma realidade vivida no mercado atual, ocasionada principalmente pelo aumento no número de concorrentes e por mudanças significativas na forma como os serviços deste setor são prestados. Nesse sentido, a satisfação do cliente destaca-se como um fator de grande relevância para que as organizações bem estabelecidas no mercado defendam suas posições. Desse modo, entender as necessidades e expectativas do cliente é parte fundamental para garantir sua satisfação. Assim, esta pesquisa tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes em relação a serviços bancários presenciais. Para tanto, o modelo de Kano foi utilizado a fim de entender quais aspectos dos serviços bancários presenciais impactam a satisfação dos clientes, permitindo direcionar quais melhorias devem ser priorizadas e identificar quais esforços estão sendo feitos sem resultados efetivos. Os atributos avaliados foram agregados em 10 dimensões – tangibilidade, tarifas, acesso, confiabilidade, empatia, segurança, pessoal de frente, serviços prestados, comunicação e responsavidade – e definidos a partir de uma revisão da literatura. A partir da coleta e análise de dados, estes atributos foram classificados como unidimensionais, obrigatórios, indiferentes ou reversos. De forma geral, os resultados encontrados demonstraram que 25 atributos foram considerados como unidimensionais, 6 foram classificados como indiferentes, 2 se enquadraram como obrigatórios, 2 como reversos e nenhum dos atributos foi classificado como atrativo. Com isso, espera-se que esta pesquisa contribua para o entendimento sobre quais atributos impactam a satisfação dos clientes de serviços bancários presenciais, e quais direcionamentos devem ser tomados para melhoria da qualidade do serviço, aumentando a satisfação dos seus usuários.