Otimização da alocação de funcionários em loja de telefonia utilizando a teoria das filas e programação linear

Abstract

O presente trabalho investiga a aplicação da Teoria das Filas e Programação Linear para otimizar a alocação de funcionários em uma loja de telefonia situada na região Nordeste do Brasil. A pesquisa visa determinar a quantidade ideal de colaboradores em função da demanda de clientes em diferentes horários do dia, utilizando o modelo M/M/k. A coleta de dados ocorreu ao longo de seis meses e incluiu informações sobre o fluxo de clientes, o tempo de atendimento e a variação de demanda. Com base nos resultados obtidos, foram desenvolvidas recomendações para o dimensionamento de funcionários e com a Programação Linear foi feita a elaboração dos turnos de trabalho, respeitando as regulamentações trabalhistas brasileiras e tendo impactos positivos sobre o atendimento ao cliente. A aplicação do modelo resultou em melhorias no tempo de espera dos clientes e eficiência operacional, além de propor uma redução do número de funcionários sem comprometer a qualidade do serviço. Por fim, a pesquisa oferece contribuições práticas, destacando a relevância da Teoria das Filas e da Programação Linear para a gestão de operações em ambientes de varejo.