Avaliação do nível de satisfação dos usuários do serviço logístico do e commerce do Mercado Livre: uma aplicação do modelo de Kano.

Abstract

Este estudo tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos usuários do serviço logístico do e-commerce do Mercado Livre, utilizando o Modelo de Kano. Para atingir esse objetivo, buscou-se classificar os atributos que compõem o serviço logístico do e-commerce do Mercado Livre conforme as categorias do Modelo de Kano; mensurar os coeficientes de satisfação e insatisfação dos atributos do serviço; e propor direcionamentos que poderiam elevar a satisfação dos usuários. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário, composto por perguntas funcionais e disfuncionais, conforme o Modelo de Kano e as cinco dimensões da escala SERVQUAL. Foram obtidas 103 respostas, coletadas via Google Formulários, e os dados foram analisados por meio de estatística descritiva. Os resultados revelaram que 13 dos 22 atributos do serviço logístico do e-commerce do Mercado Livre foram classificados como unidimensionais, indicando que quanto maior o seu desempenho, maior a satisfação dos clientes. Os atributos com os maiores coeficientes de satisfação foram entregas antes do prazo estabelecido, entregas no prazo estabelecido, entrega no local certo, entregador gentil e educado, e opções de pagamentos. A presença desses atributos exerce impacto positivo significativo na satisfação dos clientes, enquanto sua ausência gera insatisfação. Por fim, foram propostos direcionamentos para que a empresa consiga melhorar o seu desempenho e gerar maior satisfação entre seus usuários.