Aplicação do ciclo PDCA e BPMN para melhoria do processo de onboarding de clientes em uma agência de marketing.

Abstract

O crescente mercado de marketing digital impõe às agências, especialmente as de pequeno porte, desafios significativos de padronização e gestão da experiência do cliente. O processo de onboarding, que consiste na integração de novos clientes, é uma etapa crucial para o alinhamento de expectativas, mas frequentemente se apresenta de forma despadronizada, com falhas de comunicação e ineficiências operacionais. Este trabalho teve como objetivo principal analisar e propor melhorias para o processo de onboarding de clientes de uma agência de marketing digital em estágio inicial. A metodologia adotou a abordagem de estudo de caso, estruturada pelo ciclo de melhoria contínua PDCA. Na fase de planejamento (Plan), foram utilizadas as ferramentas SIPOC, BPMN (AS-IS), Diagrama de Ishikawa e Princípio de Pareto para diagnosticar o processo e identificar suas causas-raiz. Na fase de execução (Do), foi desenvolvido um novo modelo de processo (TO-BE) em BPMN e um plano de ação 5W2H. As fases de verificação (Check) e ação (Act) consistiram na análise comparativa dos modelos e na proposição de mecanismos de controle para garantir a sustentabilidade da melhoria. Como principal resultado, foi estruturado um novo processo de onboarding que se diferencia do modelo anterior por meio da paralelização de atividades, da implementação de um portal de gestão visual e da incorporação de práticas de comunicação proativa, resultando em um fluxo mais ágil, escalável e centrado na experiência do cliente. Conclui-se que a aplicação sinérgica do ciclo PDCA e da notação BPMN é uma abordagem eficaz e de baixo custo para resolver problemas complexos em empresas de serviços digitais, demonstrando a relevância de ferramentas muito utilizadas na Engenharia de Produção em contextos contemporâneos.