Avaliação da qualidade do serviço prestado utilizando o modelo servqual: Um estudo de caso em uma administradora de condomínios em Caruaru-PE.

Abstract

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma administradora de condomínios localizada em Caruaru, utilizando o modelo SERVQUAL como instrumento de mensuração. A pesquisa baseia-se nas cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, buscando compreender as percepções e expectativas dos síndicos em relação aos serviços oferecidos. Trata-se de um estudo de caso de natureza quali-quanti, realizado em treze condomínios administrados pela denominada empresa X, sendo o questionário aplicado diretamente aos síndicos. A análise dos dados foi conduzida no software Excel, considerando médias, desvio-padrão e cálculo dos gaps entre expectativa e percepção. Os resultados apontaram que, embora a qualidade percebida ainda não tenha atingido um nível plenamente satisfatório, aproxima-se de um padrão considerado aceitável. Verificou-se que as dimensões de confiabilidade e tangibilidade necessitam de maior atenção, enquanto segurança, responsividade e empatia apresentaram desempenho mais positivo. Conclui-se que, apesar de a empresa demonstrar boa relação com os clientes e atenção às demandas, é preciso investir em melhorias nos processos internos, comunicação e cumprimento de prazos. O estudo evidencia a relevância da mensuração contínua da qualidade em serviços e reforça a utilidade do modelo SERVQUAL como ferramenta de diagnóstico e apoio à gestão em empresas de administração condominial.