Elementos sensoriais da atmosfera de serviços gastronômicos centrados na experiência e seus significados para o consumidor

Abstract

A concepção de experiência assume papel de destaque quando se trata do entendimento sobre o comportamento de consumo. Os elementos sensoriais presentes na atmosfera de serviços são considerados relevantes, já que podem influenciar a percepção, a atitude e o comportamento dos clientes. Este foi o aspecto que interessou esta dissertação. Apesar dos esforços dos gestores em fazer uso das dimensões sensoriais da atmosfera de loja para a oferta de experiências de consumo, quem atribui o significado a elas são os próprios clientes, posto que estas são únicas para cada um e que sua própria concepção pressupõe um estado essencialmente subjetivo e intrínseco ao indivíduo. Portanto, esta dissertação se propôs a identificar os significados atribuídos pelos consumidores aos elementos sensoriais presentes em uma atmosfera de serviços gastronômicos centrados na experiência. O estudo investigou o fenômeno por meio de uma perspectiva diferente, fazendo uso de um método alternativo ao preponderante na literatura revisada, seguindo uma orientação paradigmática construtivista. Fez-se uso de estudo de caso alinhado à abordagem fenomenológica, bem como entrevistas e observações para a coleta de dados. As técnicas de análise de conteúdo e de discurso também foram utilizadas. Os resultados mostram que os consumidores interpretam os elementos sensoriais de forma holística. Os significados são atribuídos aos elementos e, ao mesmo tempo, ao contexto da atmosfera de serviços, ou seja, da proposta da experiência oferecida. O estudo identificou os seguintes significados: bem-estar, retrô, tranquilidade, conforto, agradável, convidativo para a conversa, relaxante, descontraído, animado, alegre, vivo, único e diferenciado. Ressalta-se o êxito da organização de serviços investigada em tornar a proposta de experiência clara para os seus clientes, a ponto de os significados serem congruentes e compartilhados entre atmosfera e consumidores. Entende-se que este trabalho traz uma perspectiva alternativa para o estudo do comportamento do consumidor relacionada à influência do ambiente sensorial e à experiência de consumo