O gerenciamento de impressão e a vulnerabilidade do consumidor: um estudo acerca da interação entre a pessoa com deficiência e o ambiente de varejo

Abstract

Esta tese analisou como o gerenciamento de impressão (GI) é utilizado e tem o seu uso organizacional compreendido por pessoas com deficiência em situações de vulnerabilidade do consumidor no servicescape. Na primeira fase da coleta de dados, foram realizadas treze entrevistas individuais, face a face e semiestruturadas com consumidores usuários de cadeira de rodas que frequentam supermercados pelo menos uma vez ao mês. Na segunda, foram conduzidas três autovideografias para registrar o ponto de vista desses indivíduos durante a sua interação com o ambiente de varejo. Após a captação dos vídeos, as imagens foram utilizadas para elucidar novas entrevistas com os participantes da etapa videográfica. Durante todo o processo de coleta o pesquisador fez uso de observação direta. Após a transcrição, os dados foram organizados e foi realizada uma análise de conteúdo. Os resultados mostram que, diante de uma barreira que gere um estado de vulnerabilidade, a PcD inicialmente faz uso de insinuação, com o objetivo de ser agradável, aceita e vista como cliente, uma vez que atende aos requisitos para desempenhar tal papel, mas devido aos estigmas associados à deficiência, acredita não ser vista como tal pelos gerentes. De acordo com o relato dos participantes, as táticas de GI utilizadas pelos porta-vozes organizacionais diante dessas situações são táticas defensivas diretas, tais como explicações (justificativas e escusas), retratação e desculpas. Ao notar a persistência da situação de vulnerabilidade, ou o fator ambiental causador dela, os consumidores que sejam amparados por legislação ou órgãos fiscalizadores, podem utilizar a estratégia de intimidação. Quanto aos elementos do ambiente físico e sociossimbólico relativos à acessibilidade, são geralmente percebidos por esses indivíduos como window-dressing. O estudo é singular na compreensão de como o gerenciamento de impressão é utilizado diante de situações de vulnerabilidade do consumidor no servicescape e contribui para o entendimento de como PcDs usam estratégias e táticas de GI para projetar e/ou manter uma imagem desejada com o objetivo de sanar ou minimizar os fatores causadores dessas situações, bem como podem alterar a tipologia utilizada a partir das inferências acerca do uso organizacional das táticas de gerenciamento de impressão organizacional (GIO). A pesquisa aponta implicações gerenciais que podem auxiliar as organizações no modo como agir diante de situações de vulnerabilidade do consumidor.