A2BP: um modelo conceitual e um método para análise ambidestra de processo de negócio

Abstract

Existe uma preocupação crescente por parte das organizações em adequar seus processos de negócio às expectativas, necessidades e experiência dos clientes. No entanto, apesar da Gestão de Processos de Negócio ser uma disciplina que busca analisar e melhorar os processos organizacionais, pesquisadores afirmam que ela não está suficientemente provida de capacidades e técnicas para explorar oportunidades de fora para dentro (outside-in) das organizações. Nesse contexto, a Ambidestria Organizacional é um paradigma que permite aumentar a eficiência interna por meio de técnicas analíticas tradicionais, como também analisar o meio externo em busca de inovações com técnicas intuitivas, tais como, mapa da empatia e brainwriting. O objetivo principal dessa pesquisa é investigar a fase de análise de processos de negócio sob a perspectiva da Ambidestria Organizacional com a intenção de promover sinergicamente os pensamentos analítico e intuitivo na identificação de oportunidades de melhoria incremental e inovação radical. Como contribuição foram construídos dois artefatos: um modelo conceitual e um método chamados de A2BP (A2BP – do inglês Ambidextrous Analysis of Business Process) para apoiar a Análise Ambidestra de Processo de Negócio. O modelo conceitual descreve os principais elementos e relações que compreendem a análise ambidestra de processos de negócio. Por sua vez, o método se baseia em Design Thinking para facilitar a operacionalização do modelo conceitual nas organizações que desejam analisar seus processos de forma ambidestra. A pesquisa está estruturada de acordo com o arcabouço metodológico Design Science Research e foram executados dois ciclos. No primeiro ciclo, o problema foi investigado por meio de uma pesquisa bibliográfica e, em seguida, os artefatos foram construídos. Foi realizada uma validação inicial com 7 especialistas e uma avaliação por meio de um estudo de caso em uma organização. No segundo ciclo, os artefatos foram refinados, validados novamente por 17 especialistas, realizou-se um novo estudo de caso em outra organização e, por fim, os artefatos foram refinados conforme os resultados desta avaliação. Os resultados empíricos confirmam que apesar de ser mais complexa, a análise ambidestra de processo de negócio possibilita a identificação de forma holística das oportunidades de melhorias incrementais para a organização e das oportunidades de inovação para os clientes. Esta complexidade pode ser interpretada pelo fato da maioria dos especialistas e usuários, que avaliaram os artefatos, terem vivenciado pela primeira vez a abordagem de fora para dentro, assim como as técnicas intuitivas. No entanto, foi evidenciado que ambos os artefatos são adequados do ponto de vista de utilidade e facilidade de entendimento às organizações que possuem conhecimentos básicos em BPM. Diante do que foi investigado, pode-se concluir que os artefatos propostos a partir da combinação dos pensamentos intuitivo e analítico, a utilização de Design Thinking e o envolvimento dos clientes na fase de análise de processo fornecem uma contribuição acadêmica e são viáveis de serem implementados na prática.