Metodologia para diagnóstico e avaliação da percepção do desempenho da logística reversa prestada por terceiros

Abstract

São diversos os fatores que tornam a Logística Reversa (LR) uma área de crescente importância para as organizações e, mediante a terceirização das suas atividades, possibilita-se a obtenção de vantagens competitivas. No entanto, para manter tais vantagens, as organizações devem buscar a adoção de práticas contínuas de avaliações de desempenho. Todavia, na literatura, são poucos os trabalhos que consideram as percepções de diferentes stakeholders em avaliações do desempenho da prestação do serviço de LR. Com isso, este trabalho objetivou desenvolver uma metodologia para o diagnóstico e avaliação do desempenho do serviço de LR prestado por uma empresa terceirizada, considerando os pontos de vista de diferentes elos da cadeia de suprimentos. Adotou-se um estudo de caso como estratégia de pesquisa, em que foi analisada uma prestadora de serviços de LR contratada por uma cervejaria de grande porte da cidade de Caruaru-PE. Através de uma extensa revisão da literatura, foram identificados atributos que, incorporados à ferramenta SERVQUAL e à uma Abordagem de Lógica Fuzzy adaptada, mostraram-se relevantes à criação do sistema de avaliação proposto. Após a aplicação junto à contratante e a alguns de seus clientes, constatou-se que a terceirizada foi avaliada como tendo um desempenho regular e que possui cinco atributos para os quais foram propostas algumas sugestões de melhorias. Portanto, conclui-se que, este estudo, mediante a identificação dos obstáculos à uma maior eficiência do desempenho, pode colaborar para a melhoria da prestação dos serviços. Para isso, embora possam ser necessários investimentos em soluções, estes são justificados pela busca de um maior nível de serviço oferecido, da consolidação e fortalecimento de parcerias e de consequentes ganhos de sinergia no longo prazo.