Aplicação do modelo SERVPERF: avaliação da qualidade do serviço de uma clínica odontológica em Caruaru/PE.

Abstract

O cenário atual está alicerçado no setor de serviços, no qual a qualidade passou a ser tratada como vantagem competitiva e diferencial no meio empresarial. Surge então a necessidade, por parte das organizações, em aprimorar o seu processo de qualidade, visando sua permanência e novas conquistas no mercado, mantendo e conquistando clientes com a percepção e satisfação positiva do serviço que está sendo oferecido. O presente estudo tem o interesse de avaliar a percepção dos clientes, utilizando como ferramenta de avaliação da qualidade a escala SERVPERF em uma clínica odontológica em Caruaru–PE, demonstrar os dados obtidos e uma análise crítica sobre a percepção que os clientes possuem sobre a clínica e propor melhorias. Realizou-se uma pesquisa quantitativo-qualitativa descritiva, sendo aplicada em maio de 2018. Diante dos resultados, segundo a avaliação feita por parte dos clientes, constata-se que a empresa atende os clientes de forma bem satisfatória.