Redução do índice de reclamações através da melhoria de processo

Abstract

Num contexto competitivo entre as empresas pelo mercado, o foco no cliente é de grande importância, assim como melhorar seus processos para reduzir custos. Para entender este contexto, uma das possibilidades é o acompanhamento das reclamações dos clientes, de forma a entender como a expectativa no produto não está sendo atendida, visando melhorar o processo produtivo visando menos defeitos. Para trabalhos de melhoria, uma das metodologias mais usadas é o PDCA, um ciclo simples, porém bastante eficaz para trabalhos de melhoria. Este estudo de caso visa mostrar o uso do PDCA para a redução do índice de reclamações de clientes de uma indústria de cadeiras plásticas através da melhoria de processo. O presente trabalho demonstra as etapas do PDCA, desde o levantamento de reclamações de clientes através do SAC, pela análise de causas, até a avaliação de eficácia do plano de ação e sugestões das próximas etapas, aliado ao uso das ferramentas da qualidade e suas aplicações, no final sendo mostrado como o uso da metodologia ajudou a organizar todo o processo de melhoria e a alcançar os resultados, obtendo uma redução de 7% no índice de reclamações de clientes, mostrando como o uso da metodologia de trabalho e ferramentas adequadas ajudam a chegar a um resultado significativo.