Avaliação do nível de satisfação dos usuários do serviço de alimentação do restaurante universitário de uma instituição pública de ensino: uma aplicação do Modelo de Kano.

Abstract

Este estudo tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos usuários do serviço de alimentação prestado pelo restaurante universitário – RU de uma Instituição Pública de Ensino, utilizando o Modelo de Kano. Com esse intuito, foi necessário classificar os atributos que compõem o serviço de alimentação prestado pelo RU conforme as categorias do Modelo de Kano; mensurar os coeficientes de satisfação e insatisfação dos atributos do serviço; e propor direcionamentos que possam orientar o RU em prol de atingir a satisfação de seus usuários. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado no Modelo de Kano de 1984, cujos atributos foram distribuídos de acordo com as dimensões da qualidade propostas pela Escala SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Esse questionário foi dividido em três blocos, compostos por questões relacionadas ao perfil do respondente, 22 questões funcionais e 22 questões disfuncionais, o qual foi aplicado de forma online, através do Google Forms, sendo coletadas 260 respostas. O tratamento e análise dos dados ocorreu através da estatística descritiva, com a utilização dos softwares Microsoft Excel e o Kano Calculator. Quanto aos resultados, observou-se que todos os 22 atributos avaliados classificaram-se como Unidimensionais, mostrando que a presença deles impacta positivamente na satisfação dos usuários, e sua ausência causa insatisfação. Por fim, foram propostos direcionamentos para os atributos que apresentaram os maiores percentuais na categoria dos Unidimensionais, que são os que geram mais impacto na satisfação dos usuários: materiais do serviço limpos e higienizados, alimentos servidos de acordo com as normas de higiene, ambiente agradável e limpo, utilização de EPIs (aventais, luvas e toucas) e funcionários educados e gentis.