Avaliação da qualidade do serviço de atendimento em um hospital público municipal: uma aplicação da escala SERVQUAL.

Abstract

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de atendimento prestado aos usuários de um hospital público do município de São Joaquim do Monte, no Estado de Pernambuco, por meio da escala SERVQUAL. Para tanto, buscou-se medir a diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários em relação ao serviço de atendimento prestado pelo hospital; identificar os pontos críticos na prestação do serviço; e propor possíveis ações de melhoria para os pontos críticos. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado na escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Foram coletadas respostas de 122 usuários do hospital, de forma presencial. No tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva. Quanto aos resultados, o desempenho do serviço prestado ficou abaixo das expectativas dos usuários em todos os itens avaliados e, consequentemente, nas cinco dimensões da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia). Por meio da análise de quartis, foi possível identificar seis itens críticos do serviço de atendimento, relacionados à execução do serviço de atendimento da forma correta, evitando a ocorrência de possíveis erros; gentileza, atenção e educação dos funcionários para com os usuários; informação sobre possíveis mudanças que venham a ocorrer no serviço de atendimento; atendimento rápido e eficiente; disponibilização da quantidade de funcionários suficiente para atendimento; e equipamentos conservados e modernos, para os quais foi proposto um plano de ação com possíveis melhorias.