Aplicação do Modelo de Kano na avaliação do nível de satisfação dos usuários do serviço de delivery do Ifood.

Abstract

Este trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos usuários do serviço de delivery prestado pela plataforma digital do Ifood por meio da aplicação do Modelo de Kano. Para isso, buscou-se classificar os atributos que compõem o serviço de delivery prestado pela plataforma digital do Ifood; mensurar os coeficientes de satisfação e insatisfação dos atributos; e propor direcionamentos que possam orientar a organização em prol de aumentar a satisfação dos seus usuários. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado no Modelo de Kano. O questionário aplicado foi segregado em três blocos: o primeiro buscou conhecer o perfil dos usuários respondentes, o segundo e o terceiro continham questões funcionais e disfuncionais, respectivamente. Desta forma, foram coletadas e analisadas respostas de 76 usuários do serviço de delivery da plataforma digital do Ifood de municípios do Agreste pernambucano. Na análise dos dados foi utilizada a estatística descritiva. Os resultados mostraram que, inicialmente, 18 dos atributos foram classificados como lineares, ou seja, a satisfação dos usuários é correlata ao desempenho destes atributos, e outros 04 atributos como indiferentes, ou seja, a sua presença ou ausência não interferem na satisfação ou insatisfação do usuário. Com o cálculo dos coeficientes de satisfação e insatisfação, o atributo E21 – Disponibilidade de utensílios para consumo foi reclassificado como Atrativo, sendo este um diferencial que deve ser explorado para ganho de vantagem competitiva; e o C7 - Possibilidade de avaliação do serviço oferecido foi reclassificado como Compulsório, que se ausente, causa insatisfação, mas se presente não causa satisfação. Por fim, foram propostos direcionamentos para atributos que se destacaram quanto aos valores obtidos nos coeficientes de satisfação e de insatisfação em cada uma das dimensões da qualidade.