ITIL V4 COMO INCREMENTO DO USO EFICIENTE DA INFORMAÇÃO: Caso do Memorial Denis Bernardes

Abstract

Este trabalho objetiva investigar o papel do gestor da informação na implementação das boas práticas da ITIL v4, utilizando o Memorial Denis Bernardes (MDB), da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), como estudo de caso. A pesquisa, de abordagem qualitativa, foi conduzida por meio de levantamento bibliográfico e entrevista semiestruturada com um profissional atuante no MDB, permitindo uma análise aprofundada dos desafios enfrentados na gestão do acervo, a partir da análise pragmática da linguagem. Os resultados apresentados evidenciaram a necessidade de processos mais estruturados e automatizados, abrindo espaço para a aplicação das diretrizes da ITIL v4 como estratégia para otimização dos serviços. Práticas como a gestão de incidentes, ativos e configuração se mostram eficazes para organizar e estruturar os serviços de TI, enquanto também garantem maior segurança e eficiência na gestão das informações. A pesquisa aponta que a implementação dessas práticas pode não apenas otimizar os processos internos, mas também melhorar a comunicação e a colaboração entre as equipes, além de fortalecer a missão educativa e cultural da instituição. Além disso, o estudo reforça que o gestor da informação desempenha um papel essencial nesse processo, atuando como facilitador na adaptação da ITIL ao contexto do memorial e garantindo maior eficiência, previsibilidade e qualidade no atendimento aos usuários. Dessa forma, a pesquisa demonstra que a ITIL pode ser aplicada de maneira flexível ao MDB, promovendo melhorias significativas na organização e na sustentabilidade dos serviços oferecidos.