A satisfação dos idosos com o serviço de uma agência bancária na cidade de Caruaru-PE.

Abstract

A pesquisa pretende analisar o nível de satisfação dos usuários idosos com os serviços de uma agência bancária na cidade de Caruaru–PE. Para isso, utiliza o método SERVQUAL, que avalia a satisfação com base na relação entre expectativa e realidade percebida no serviço. A metodologia adota uma abordagem qualitativa, empregando instrumentos como entrevistas estruturadas e questionários baseados na escala SERVQUAL para coleta de dados. Essa estratégia permitiu a obtenção de informações objetivas, evitando interpretações subjetivas dos pesquisadores. A pesquisa é classificada como descritiva, com o propósito de caracterizar as opiniões e percepções dos usuários sobre o atendimento bancário. Técnicas estatísticas são aplicadas para analisar os dados, possibilitando a comparação entre expectativas e percepções dos entrevistados. O estudo analisou a satisfação dos usuários utilizando estatística descritiva e planilhas no Excel para organizar as respostas socioeconômicas e avaliar os GAPs entre expectativas e percepções. Os resultados encontrados na pesquisa demonstram que a agência possui áreas que impactam a experiência do cliente, especialmente nas dimensões de ambiente físico, confiabilidade e responsividade no atendimento, destacando a necessidade de melhorias.