Avaliação da qualidade de serviços no varejo: um estudo de caso em lojas de preço único usando o modelo de Kano e a escala RSQS

Abstract

Em um cenário de constante transformação no setor varejista brasileiro, onde os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, compreender as expectativas dos clientes e adaptar as estratégias de atendimento se torna crucial para a competitividade das empresas. As mudanças no comportamento do consumidor, especialmente após a pandemia, ressaltam a necessidade de ferramentas que ajudem os varejistas a entenderem as novas exigências de seus clientes. O modelo de Kano é explorado como uma metodologia eficaz para classificar atributos de qualidade em cinco categorias, permitindo que as empresas identifiquem quais aspectos de seus serviços devem ser priorizados para maximizar a satisfação do cliente. A Escala de Qualidade de Serviço no Varejo (RSQS), amplamente utilizada para avaliar a qualidade do serviço com base nas expectativas e percepções dos consumidores, complementa essa análise ao fornecer um framework estruturado que abrange cinco dimensões críticas: ambiente físico, confiabilidade, política, atendimento pessoal e resolução de problemas. A integração entre o modelo de Kano e a RSQS permite uma visão mais holística da qualidade do serviço, identificando não apenas os atributos que afetam diretamente a satisfação do cliente, mas também aqueles que moldam a experiência geral de compra. A pesquisa revela que a implementação de melhorias baseadas nessas ferramentas pode não apenas aprimorar a experiência de compra, mas também promover a fidelização do cliente em um ambiente competitivo. Contudo, o estudo também reconhece as limitações da pesquisa, incluindo o tamanho da amostra e a ausência de estudos específicos sobre lojas de varejo de preço único. Por fim, oferece sugestões para futuras pesquisas, enfatizando a importância de explorar aspectos como segurança dentro e fora do estabelecimento e outras dimensões que possam impactar a satisfação do consumidor. A relevância deste trabalho se destaca ao propor um caminho estratégico para que as lojas de varejo de preço único se adaptem às crescentes expectativas dos consumidores e mantenham sua competitividade no mercado.