Avaliação da qualidade do serviço de venda de marmitas

Abstract

O cenário atual dos serviços de alimentação, especificamente no que concerne à venda de marmitas, caracteriza-se pela crescente oferta e intensificação da competitividade entre os prestadores. Diante desse contexto, compreender a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço torna-se essencial, pois influencia diretamente a confiança, a lealdade e a propensão à recomendação do serviço. Assim, esta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade percebida na venda de marmitas a partir das expectativas e percepções dos clientes. Portanto, o modelo SERVQUAL adaptado foi utilizado para analisar a qualidade do serviço através de seis dimensões definidas com base na revisão da literatura: tangibilidade, credibilidade, segurança, presteza, food e empatia. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário e os resultados foram analisados para identificar os principais gaps entre expectativa e percepção. Para o estudo, o grupo foi dividido em dois: Amostra I, composta por clientes que compram marmitas com frequência, e Amostra II, formada por aqueles que adquirem raramente. Evidenciou-se que as maiores discrepâncias, comuns a ambas as amostras, estavam associadas às dimensões credibilidade, segurança e tangibilidade, destacando pontos de atenção para os prestadores do serviço. Além disso, por meio da análise de regressão linear múltipla, foi possível verificar os fatores que efetivamente impactam a satisfação global dos consumidores, permitindo direcionar melhorias estratégicas para o setor. No caso da Amostra I, os aspectos que exerceram maior influência na satisfação dos clientes foram a confiança na procedência dos ingredientes, a atenção personalizada e a apresentação dos vendedores. Por outro lado, na Amostra II, os principais fatores incluíram a higiene do ambiente, a disponibilidade do serviço em relação ao horário de funcionamento, a ocorrência de erros nos pedidos, a cordialidade dos vendedores e tempo de espera. Por conseguinte, espera-se que esta pesquisa contribua para o aprimoramento dos serviços de venda de marmitas, fornecendo subsídios para que os prestadores compreendam melhor as demandas do público e adotem estratégias que elevem a qualidade percebida, aumentando a fidelização e satisfação dos clientes.